Ежемесячно офисы Сбербанка посещают около 40 млн клиентов, около 0,3% из них сталкиваются с длительным обслуживанием, однако книгу жалоб с начала 2019 года просили в среднем 900 раз в месяц, сообщили РИА Новости в крупнейшем российском банке.
«Ежемесячно в офисах Сбербанка обслуживается порядка 40 млн клиентов. Из них около 0,3% сталкиваются с длительным обслуживанием (обслуживаются более часа). При этом количество обращений за книгой жалоб и предложений по причине длительного ожидания составляет в среднем 900 раз в месяц с начала 2019 года.
Для сравнения: это вдвое меньше, чем за аналогичный период 2018-го», — рассказали в кредитной организации.
Таким образом, проблема длительного обслуживания становится все менее критичной для клиентов Сбербанка и не является раздражающим фактором для написания жалоб, заключили в банке.
По данным Сбербанка, время ожидания в очереди зависит от нескольких факторов: категорию и сложность операции, пиковые дни. Однако среднее время ожидания за 2019 год с момента получения талона электронной очереди до момента вызова клиента к сотруднику составляет 3—4 минуты.
При этом общее среднее нахождение клиента в офисе Сбербанка составляет 9—10 минут. Быстрее всего обслуживаются такие операции, как платежи, получение наличных, справок и выписок. На эти операции клиенты тратят примерно 8—9 минут. Чуть больше времени (не более 10 минут) занимают операции с наличностью (пополнение счета, обмен валюты), переводы, погашение кредитов.
Самыми «продолжительными» услугами, по данным кредитной организации, являются операции по оформлению и получению кредитных продуктов банка: потребительские и жилищные кредиты. Как правило, они включают консультирование, оформление документации, заполнение анкеты. В результате среднее время нахождения клиента в офисе по данным операциям составляет 30 минут — в среднем 4 минуты ожидания и 26 минут обслуживания.
Иллюстрация к статье: